Amga si rifà il look, abbassando i tempi d'attesa e dando 4 milioni al Comune
Alla presenza del sindaco Honsell e dell'amministratore delegato di Hera Stefano Venier è stato presentato il nuovo sportello, realizzato in sole 8 settimane «per far star bene i clienti e i dipendenti»
«Il cliente è al centro della nostra politica commerciale». Così l’ad di Hera Stefano Venier ha introdotto la presentazione dei nuovi sportelli di Amga, secondo il dirigente «progettati per far star bene sia i clienti che i dipendenti». Il nuovo punto per Venier - che così facendo ha rimarcato le sue origini friulane - «sarà il fogolâr di Amga». Di un bel focolare ce n’era bisogno, perché - dal momento della fusione - la multiutility è cresciuta parecchio, secondo le stime «in una percentuale del 10%, più con i contratti dell’energia elettrica che del gas». Sono infatti 10.550 i nuovi clienti negli ultimi 12 mesi, con un incremento sensibile nella provincia di Gorizia. All’incontro era presente anche il sindaco Honsell, soddisfatto pure - in qualità di azionista tramite il Comune - dell’incremento del valore delle azioni di Amga e dalla futura distribuzione dei dividendi. Il 24 giugno, infatti, entreranno nelle casse di palazzo D’Aronco quasi 4 milioni di euro.
LE PECULIARITÀ DEI NUOVI SERVIZI
Obiettivo: non più di 15 minuti di attesa. Un layout più razionale, spazi più riservati e confortevoli, più posti a sedere, ma soprattutto un ambiente in grado di elevare ulteriormente il livello di servizio al cliente. E c’è un obiettivo concreto: garantire sempre ai clienti un tempo medio di attesa inferiore ai 15 minuti, secondo Venier «la soglia entro la quale il cliente non avverte attesa, e non ha quindi una percezione negativa».
Il nuovo servizio accoglienza. L’accoglienza sarà in grado di fornire ai circa 20.000 clienti che ogni anno si rivolgono allo sportello, una prima indicazione rispetto al motivo della visita. Dunque potrà indirizzare al meglio il cliente sui diversi punti di contatto o, se possibile, risolvere il problema sul momento, evitando inutili perdite di tempo.
Massima privacy e totale assenza di barriere architettoniche. Le 5 postazioni sono tutte dotate di pareti fonoassorbenti per garantire al cliente massima privacy e tranquillità. Nei nuovi locali, inoltre, particolare attenzione è stata dedicata ad assicurare la totale assenza di barriere architettoniche, per garantire anche ai clienti a mobilità ridotta le migliori condizioni di accesso.
Tempi di attesa a call center e sportello già in deciso miglioramento. Un pilastro importante del lavoro ha riguardato le performance di call center e sportello clienti. Per quanto riguarda i tempi d’attesa allo sportello clienti di via del Cotonificio, l’adozione della piattaforma informativa Hera Comm e l’affinamento dei processi, hanno consentito già nel 2014 di ridurre il tempo medio di attesa dai 40 minuti di inizio anno ai 20 di fine anno, per arrivare ai circa 15 consolidati nei primi mesi del 2015. Anche i tempi di attesa al call center hanno beneficiato di un significativo miglioramento, passando dai quasi 2 minuti di inizio 2014, a meno di 30 secondi di aprile 2015. Il servizio telefonico ha inoltre registrato una forte crescita della percentuale di chiamate risposte, salita dal 75% (media 2014) % a oltre il 90% (media 2015).
