“Cinque anni di disservizi e ritardi di soccorso dopo l’attivazione del Nue e della Sores”. Si intitola così il libro bianco redatto dalla senatrice forzista Laura Stabile per denunciare le criticità che nel periodo che coincide con parte dell'ultima legislatura si sono manifestate nel campo dei soccorsi alla persona. Il documento, che pone al centro delle accuse “l’allungamento dei tempi” e “operatori privi delle competenze necessarie”, è un pdf di 163 pagine che mette assieme le notizie pubblicate su diversi organi di informazione del Friuli Venezia Giulia.

Le criticità

L'introduzione di Stabile si concentra sulle criticità introdotte con l'adozione del modello per il Numero Unico per l’emergenza Europeo (NUE 112), che prevede che tutte le chiamate ai numeri d’emergenza 112, 113, 115 e 118 confluiscano a Centrali Uniche di Risposta (CUR). "Dopo aver localizzato il punto da cui è partita la chiamata, la inoltrano alla Centrale di competenza, Forze dell’Ordine, Vigili del Fuoco, Emergenza sanitaria 118. Gli operatori delle CUR del Servizio NUE 112 sono personale “laico”, che non proviene dai servizi di emergenza ma è reclutato ad hoc, spesso fra operatori di call center commerciali, e deve seguire un breve corso di formazione. Questo tipo di modello non è imposto dalla normativa europea". Stabile continua a scrivere "l’Europa dispone solo l’attivazione del Numero Unico 112 e la geolocalizzazione della chiamata, ma lascia la possibilità di mantenere in parallelo gli altri numeri d’emergenza, e quindi le chiamate dirette alle centrali di competenza. È quindi non solo possibile, ma doveroso, valutare la funzionalità e l’efficacia del modello adottato, in modo da individuare e correggere i punti deboli del sistema". Le segnalazioni di ritardi e disservizi hanno focalizzato l’attenzione su alcune criticità intrinseche al nuovo modello, principalmente (ma non solo) riconducibili a due aspetti:
- il doppio passaggio di chiamata, che costringe l’utente ad attendere al telefono la risposta della Centrale competente e a ripetere le stesse informazioni a due diversi operatori, con il conseguente allungamento dei tempi, anche in situazioni in cui un solo minuto perso può fare la differenza;
- l’impiego di operatori “laici”, privi delle competenze e dell’esperienza necessarie a gestire al telefono situazioni spesso difficili e delicate, basti pensare che nelle Centrali professionali sono di regola collocati operatori dotati di lunga esperienza “sul campo”.

Contemporaneamente all’attivazione del Servizio NUE 112, per Stabile c'è stata una "diffusa tendenza ad abbandonare la dimensione provinciale delle Centrali 118 dell’emergenza sanitaria, come previsto dalla normativa dal 1992, e a istituire Centrali sovraprovinciali o regionali". Questo modello, "che fa assomigliare le Centrali 118 più a call center che a strutture a elevato contenuto sanitario", ha evidenziato ulteriori criticità:
- errori dovuti alla mancata conoscenza del territorio, non sempre superabili con i sistemi di geolocalizzazione, problemi linguistici e di comprensione dei dialetti;
- dispersione di gruppi di lavoro, con il loro patrimonio culturale, operativo e di relazioni umane.

In Friuli Venezia Giulia a partire dall’aprile 2017 sono stati istituiti sia il NUE 112 che la Sala Operativa Regionale di Emergenza Sanitaria (SORES 118). "I disservizi che si sono verificati fin dall’inizio hanno immediatamente focalizzato l’attenzione sia dei sanitari dei servizi di emergenza che di cittadini e rappresentanze di questi attente ai problemi della sanità. Si sono così creati gruppi e associazioni che hanno raccolto notizie e testimonianze attraverso siti, social media o contatti personali", si legge nell'introduzione del "libro bianco". Nel documento sono stati riportati gli eventi che sembrano più significativi dopo cinque anni di attività del NUE 112 e della SORES 118 in Friuli Venezia Giulia, e che portano l’attenzione soprattutto sulle criticità sopraelencate. Le fonti sono articoli di cronaca, post pubblici comparsi sui social media e non smentiti, comunicazioni personali e documentazione ricevuti sia da cittadini che da operatori sanitari, dei quali per evidenti ragioni sono state omesse le generalità. Inoltre in più eventi il riscontro è avvenuto dall’accesso agli atti della Centrale NUE 112 e della SORES. "Ma gli episodi qui testimoniati sembrano essere solo una parte delle criticità che si sono effettivamente verificate, una sorta di punta dell’iceberg. Analizzare gli episodi, in particolare se quanto accaduto può aver provocato o rischiato di provocare danni seri alle persone, non costituisce aneddotica ma corrisponde a un metodo preciso e ben codificato: in sanità si chiama gestione del rischio cinico, e su questo vi sono ampie documentazioni anche dal Ministero della Salute.  L’obiettivo è quello di ricercare le cause degli eventi avversi, che quasi sempre dipendono in qualche modo dall’organizzazione del sistema, al fine di individuare le correzioni e gli interventi più efficaci".